Марина Чернова

e-mail: marinapremier2016@yandex.ru

Армия тайных покупателей атакует вологодские магазины, заправки, салоны связи и рестораны. «Премьер» выяснил, кому нужны «чужие среди своих» и сколько можно заработать на проверках уровня обслуживания.

Агент 00₽

№6 (1056) от 13 февраля 2018 г.

Первое требование при приеме на работу в качестве тайного покупателя — полная секретность. | Фото с сайта cbsnews1.cbsistatic.com

Елена Котова (ФИО изменены) работает тайным покупателем вот уже два года. Для нее, экономиста по профессии, это занятие стало неплохой подработкой.

«Я начала сотрудничать с одной из сетевых продуктовых компаний. У них есть координатор по организации проверок обслуживания, поэтому я взяла их инструкции и стала ходить под видом покупателя в магазины, описывая и фотографируя встретившиеся недостатки», — рассказывает Елена.

За это время вологжанка также проверяла салоны связи всех мобильных операторов, сеть кинотеатров, магазины электроники и отделы сумок. «Больше всего мне понравилось проверять заправки и кинотеатры. В первом случае я заливаю в бак бензин на определенную сумму, и это мне выгодно. А организаторы проверок кинотеатра оплачивают не только билеты в кино, но и попкорн с напитком», — перечисляет девушка бонусы в своей работе.

В погоне за счастьем

По данным мобильного приложения рекрутингового агентства HeadHunter.ru, в Вологде и Вологодской области вакансия тайного покупателя — не редкость.

За последние полгода компании различного уровня, включая международные, предлагали вологжанам поучаствовать в борьбе за повышение уровня обслуживания.

Как объясняют в самих компаниях, информация от тайного покупателя помогает понять уровень сотрудников и проблемы бизнеса на местах. Особенно это актуально для масштабных федеральных сетей, менеджмент которых не может добиться от региональных работников хорошей работы.

Логика проста. Довольный клиент приведет друзей и семью, разочарованный может отпугнуть несколько десятков потенциальных посетителей.

По­этому разумные бизнесмены делают все, чтобы клиенты были счастливы. В этом им и помогает тайный покупатель.

Заказчики проверок продумывают легенду, которую должен разыграть перед продавцом или консультантом агент сервиса. «Например, при конт­рольной «закупке» тест-драйва автомобиля «УАЗ-Патриот» набирали только мужчин, поскольку женщина в роли потенциального покупателя выглядела бы очень странно», — говорит Елена.

Зашифрованный визит

Первое требование при приеме на работу в качестве тайного покупателя — полная секретность. Ведь основная задача успешного «агента» — быть неузнанным, несмотря на обширный список вопросов, на которые нужно ответить по инструкции заказчика. А если человек начинает рассказывать о своей работе друзьям и знакомым, шансов «избежать провала» у него с каждым разом все меньше.

Персонал компаний зачастую осведомлен от руководства о фронтальных проверках тайными покупателями. Поэтому все сотрудники настороже и, заподозрив неладное, тут же меняют тональность разговора. Тайных покупателей инструктируют, что им не стоит здороваться первыми с продавцами, всматриваться в бейдж консультанта, запоминать его имя и фамилию и задавать больше вопросов, чем принято.

По словам Сергея Федорова (ФИО изменены), он, как проверяющий уровень сервиса в вологодском ресторане, должен был ответить на 50 вопросов вплоть до информации о чистоте унитаза и запахе освежителя. «Если официантки понимают, что перед ними — тайный покупатель, они тут же показывают мастер-класс в обслуживании. Поэтому мне даже посоветовали быть немного раздраженным, чтобы не быть похожим на ревизора, на человека, который отвечает на нужный список вопросов», — делится Сергей.

Интернет предлагает массу вакансий тайного покупателя в Вологде. | Скриншот сайта ru.jobsora.com

По словам Елены Котовой, у некоторых фирм — высокие требования не только к подробным ответам на указанные вопросы, но и к уровню исполнения.

Например, вологодские банки не оплачивают проверки, если разговор с консультантами записан с шумами. «А это непросто. Мне нужно прятать диктофон, чтобы разговор был естественным», — говорит Елена. На ее боевом счету, к примеру, увольнение по итогам проверки нахамившего ей сотрудника одного из салонов сотовой связи в Череповце.

Тайный советник

Кроме анкет, тайные покупатели могут записывать разговоры по телефону, предоставлять фото и выражать собственное мнение по вопросам, описывая эмоции и впечатления. А если рядовому потребителю захочется на себе испытать, как меняется поведение продавца, заподозрившего, что перед ним тайный покупатель, можно чаще поглядывать на часы, словно засекая время объяснений, или делать пометки в блокноте.

Оплата работы тайных покупателей в вологодских фирмах ниже, чем в тех, кто работает на территории страны и мира. Супермаркеты рассчитываются с ними не деньгами, а баллами на скидочную карту, одна конт­рольная закупка — 100-150 баллов.

Средняя стоимость проверки магазина от российской компании — от 300 до 500 рублей.

Проверка ресторана чаще всего бесплатна, но заказчики возмещают стоимость обеда или ужина на двоих. За проверку элитного магазина косметики, парфюмерии или одежды могут расплатиться подарочными сертификатами этого магазина.

По словам Елены Котовой, за время ее работы качество обслуживания на заправках, магазинах и в отделах связи, которые она мониторит, значительно улучшилось. И ей кажется, что в этом есть и ее заслуга. «Я подключила к этой работе и родственников, и знакомых. Чем больше тайных агентов, тем лучше всем покупателям», — считает она.

 

комментарий

Татьяна ШЕПЕЛИНА, начальник отдела общественных связей компании «Макси»:

 

— Мы считаем, что привлекать покупателей к оценке качества работы наших магазинов и наших сотрудников — самое эффективное и самое правильное решение. Покупатели лучше наемных сотрудников сторонних компаний видят и наши сильные стороны, и зоны развития. Кроме того, покупателей намного больше, чем сотрудников, которых могут нанять сторонние компании. Соответственно, их оценки — объективнее и объемнее.

 

У нас нет «службы тайных покупателей». Мы просто даем возможность покупателям в различных формах давать нам рекомендации и оценивать нашу работу. Например, благодаря полученным от покупателей оценкам и отзывам мы оснастили магазины «Макси» велопарковками, расширили ассортимент товаров накопительных акций, существенно сократили вероятность возникновения очередей в наших магазинах, помогли кассирам и продавцам быть вежливее, доброжелательнее и приветливее.

 

692
0

Согласно ФЗ-152 уведомляем вас, что для функционирования наш сайт собирает cookie, данные об IP-адресе и местоположении пользователей. Если вы не хотите, чтобы эти данные обрабатывались, пожалуйста, покиньте сайт.