Будьте как дома

№30 (824) от 30 июля 2013 г.

Отель «Николаевский» лидирует, по оценкам большинства гостей, среди гостиниц города. | Фото с сайта nikolaevskiy.ru

Новые правила для гостиниц разработало Министерство культуры РФ.

Многие россияне неоднократно замечали, что в гостиницах, особенно в чужом регионе или чужой стране, свои права потребителям отстоять крайне сложно. Гостиничный бизнес, созданный, по сути своей, для того чтобы людям было комфортно путешествовать, не всегда учитывает права гостя. Даже заплатив за ночь 4-5 тысяч рублей, постояльцы не чувствуют себя хозяевами положения.

Предложенные Министерством культуры правила регламентируют различные конфликтные ситуации между постояльцем и администрацией гостиницы.


Качество в законе

Согласно проекту нового закона, обнаружив в номере грязь или насекомых, столкнувшись с обманом и дискомфортом, потребитель может: во-первых, потребовать устранения недостатков, во-вторых, получить скидку, в-третьих, попросту съехать, вернув себе заплаченные деньги.

Причем устранить недостатки администрация гостиницы должна быстро и бесплатно в течение часа с момента предъявления требований. Капающий кран — починить, искрящий шнур — заменить, грязное белье — сменить. И все это за ту же цену. Пока гость не собрал вещи и не направился к выходу, надо оперативно сбалансировать цену и качество. Вариант из проекта закона рекомендует следующее: «Требование об уменьшении цены оказанной услуги заявляется в письменной форме и подлежит удовлетворению исполнителем в течение срока проживания потребителя в гостинице, но не позднее 10 дней со дня предъявления соответствующего требования».

Опечаленный качеством услуг в отеле клиент может и съехать, а в утешение «потребитель вправе потребовать также полное возмещение убытков, причиненных ему недостатками услуги и отказом от исполнения договора. Убытки возмещаются в течение срока проживания потребителя в гостинице, но не позднее 10 дней со дня предъявления соответствующего требования». То есть, если, заплатив за номер и обнаружив некачественный сервис, человек принимает решение съехать, администрация гостиницы должна ему вернуть деньги в довольно короткий срок.

Не возместили убытки в 10-дневный срок — будут платить неустойку за каждый день просрочки в размере 3 процентов от стоимости номера за сутки.

Из позитивных перемен стоит отметить и то, что теперь не нужно ждать часа заселения, заехать в гостиницу можно круглосуточно. Также гостиница будет нести ответственность за сохранность забытых вещей. В отелях будет установлен порядок учета, хранения и утилизации забытых вещей, разработанный с учетом положений действующего законодательства. И все, что клиент там забудет, ему пришлют почтой или курьером за его счет. Однако срок хранения забытой вещи в отеле ограничен — если за полгода владелец имущества не объявится, администрация отеля вправе поступить с забытым по своему усмотрению. Только документы она обязана сдать в ОВД.

Предложения Минкультуры не во всем понятны и приятны отельерам. Так, Наталья Хмелева, директор гостиницы «История», недоумевает: «Мне несколько непонятно положение о часе заселения. Если у нас в номере уже живет клиент, и он оплатил свое пребывание до определенного часа, как мы сможем вселить в этот номер другого человека? Вот если номер был забронирован заранее, то тут, конечно же, другое дело. Что же касается других положений, то практически все они работают и сейчас. Когда гостиница заинтересована в своих гостях, то все будет делаться для того, чтобы им было комфортно».


Вологодский колорит

Гости Вологодской области на сайтах и форумах командировка.ру, 101 отель.ру, otels.ru, hotels.com, avtotravel.ru, tripadvisor.ru оставляют самые различные отзывы.

Вот, к примеру, о гостинице «Спасская»: «Придя на завтрак в 10:00 (а завтрак до 10:30), хотела выпить кофе, но кофе в термосе закончился, сообщила об этом сотруднице ресторана, получила ответ не совсем вежливым тоном: «Да, закончился и сегодня больше не будет». Другой гость пишет: «Персонал гостиницы очень приветливый. Хотя полотенца не меняли. Сторожа на автостоянке — хамы».

В гостинице «Вологда» клиенты ценят расположении, не предъявляют завышенных требований: «вполне бюджетная гостиница без изысков для остановки на ночь- другую», и очень жалуются на систему бронирования: «Телефоны хронически молчат» или «Насчет гостиницы не знаю, не был и, наверное, не буду. При попытке бронирования был в хамской форме отбортован».

По словам директора гостиницы «Вологда» Любови Контаревой, на приеме заявок на бронирование номеров трудится один из самых вежливых сотрудников, кроме того, можно забронировать место через Интернет. «Что же касается того, соответствует номер или нет заявленному стандарту, — говорит Любовь Гавриловна, — то люди могут считать что угодно, а у нас есть сертификаты от Череповецкого ЦИС. Нас проверяют каждые полгода, и мы соответствуем предоставляемым услугам».

Гостиница «Спутник» явно не в фаворе у приезжих: «Вам надо менять кадры!», «Что за хамство!», «Самая ужасная из всех, что видел!». Гость: «Звоню, спрашиваю: с 19 по 23 есть места? Мне в ответ: 19 и звоните! И вешают трубку... Я до сих пор с открытым ртом сижу». «В полночь с 10 на 11 мая мы позвонили в дверь гостиницы «Спутник» в надежде устроиться на ночлег. Открывший дверь охранник встретил нас вопросом: «Че надо?» Странный вопрос! Пять человек стучатся ночью в дверь гостиницы с одним лишь желанием «нарваться» на хамство. И как это расценивать: сервис по-русски или хамство, не имеющее национальности? Вот такая краткая рекомендация с примером обходить эту гостиницу стороной!»

О гостинице Правительства области пишут: «дешево и сердито», «отличный бюджетный вариант». Очень хвалят гости Вологды гостиницы «Англитеръ», «Вояж», «Историю», «Комнаты отдыха» на пл. Бабушкина. Большинство гостей хорошо оценивают отель «Николаевский», правда, в минус администрации ставят очень высокие цены в ресторане и громкие корпоративы, мешающие отдыхать постояльцам.

Елена Литвинова

Тэги: гостиницы, новшества

41
0

Согласно ФЗ-152 уведомляем вас, что для функционирования наш сайт собирает cookie, данные об IP-адресе и местоположении пользователей. Если вы не хотите, чтобы эти данные обрабатывались, пожалуйста, покиньте сайт.