Глас народа

№11 (1164) от 24 марта 2020 г.

Мониторя соцсети, специалисты отслеживают высказывания на злободневные темы и информируют о них власть. | Фото с сайта rb7.ru

Вологжане, которые возмущаются в соцсетях нарушением своих прав, бездействием властей и проступками отдельных чиновников, отныне могут рассчитывать на то, что их голос будет услышан наверху.

В области около полугода работает система «Инцидент менеджмент», призванная доносить до власти мнения людей по той или иной социальной проблеме.

Информационная система «Инцидент менеджмент» начала действовать во всех регионах России в 2019 году. Её цель — оперативно реагировать на критические и иные сообщения о деятельности чиновников, которые жители нашей страны оставляют в ключевых социальных сетях: «ВКонтакте», «Фейсбуке», «Одноклассниках», «Инстаграме» и «Твиттере».

Впрочем, внимание каждой из соцсетей уделяется далеко не одинаковое: как показывает прак­тика, чаще всего власть мониторит посты «ВКонтакте» (более 90% всей изучаемой информации), а за ней с огромным отрывом идут все остальные.

Вступили в связь

«Система «Инцидент менедж­мент» общефедеральная, и у неё очень прикладное назначение — обеспечивать обратную связь между органами власти и населением для быстрого, оперативного решения проблем, — сообщила «Премьеру» начальник Управления информационной политики правительства Вологодской области Дарья Богданова. — Модераторы системы обрабатывают поступающую информацию: посты, комментарии, сообщения в социальных сетях — и направляют кураторам в регионы. А те, в свою очередь, распределяют инциденты по зонам ответственности — либо по органам исполнительной власти, либо по муниципалитетам».

Среди муниципалитетов, отметила Дарья Богданова, лидером по количеству сообщений, которые поступают из соцсетей, традиционно является Вологда. За ней следует Череповец, а за ним — Великоустюгский и Сокольский районы. Неделя следует за неделей, но, как правило, выявленная закономерность не меняется.

«Впрочем, многое зависит от событий, которые на слуху, — добавила Дарья Константиновна. — Так, в Кадуйском районе наблюдалась относительная «тишина», пока там не произошла трагедия — погиб семилетний мальчик. Район сразу же попал в топ по сообщениям, и это понятно — беда не могла оставить людей равнодушными».

Однако одного сбора данных недостаточно — согласно концепции «Инцидент менеджмента», на каждую из востребованных у народа тем нужно ещё и адекватно, своевременно отреагировать.

«Региональные кураторы контролируют и качество ответов. Ответ должен быть понятен, не перегружен ссылками на нормативные акты, адаптирован для социальных сетей по объёму и стилю, — объяснила нам начальник областного управления информационной политики. — Иногда достаточно написать человеку, куда следует обратиться, потому что люди просто не знают, куда стучаться со своей проб­лемой».

Временное и вечное

В нашем регионе за функционирование системы «Инцидент менеджмент» отвечает автономное научное учреждение Вологодской области «Агентство мониторинга и социологических исследований». Каждую неделю оно публикует отчёты о результатах своей деятельности в рамках проекта, и из них довольно чётко видно, какие именно общественные проблемы интересуют вологжан последнее время.

По данным Агентства мониторинга и социо­логических исследований, всего с начала работы системой «Инцидент менеджмент» в Вологодской области зафиксировано более 50 тысяч постов и комментариев в интернете. На большинство из них даны ответы и разъяснения. | Фото с сайта twimg.com

Выяснилось, что для вологодского общественного мнения характерны темы как «вечные», волнующие людей независимого от текущего исторического момента, так и временные, вызванные преходящими обстоятельствами.

К примеру, в ноябре 2019 года, когда «Инцидент менеджмент» только начал работать на территории области, вологжане наиболее активно обсуждали в соцсетях проблемы содержания и ремонта дорог, жилищно-коммунального хозяйства и благо­устройства населённых пунктов.

Ровно те же самые проблемы: дороги, благоустройство и ЖКХ — продолжали лидировать в списке наиболее обсуждаемых и во все последующие месяцы. И лишь иногда какую-либо из них временно оттесняли на более низкие места другие темы — в зависимости от текущей конъюнктуры.

Так, сразу после новогодних праздников пользователи соцсетей стали чаще беспокоиться ситуацией в сфере общественного транспорта: графиками движения автобусов, чистотой автобусных салонов, состоянием и внешним видом остановок. То же самое повторилось и в середине февраля: вологжане оказались недовольны качеством работы автобусов на определённых маршрутах и работой терминалов для оплаты за проезд.

Ответственность за содеянное

Впечатлённый реакцией населения губернатор Олег Кувшинников призвал сотрудников областного правительства и чиновников муниципальных администраций активнее работать с поступающими жалобами.

«90% обращений — это ваши полномочия: благоустройство, дороги, вода. Я хотел бы попросить вас быть более внимательными к обращениям граждан, — заявил он на одном из своих оперативных совещаний. — Надо работать круглые сутки и мгновенно реагировать».

В результате с конца января на губернаторских оперативках стали заслушивать руководителей, в зону ответственности которых попали темы, вызвавшие наибольшее обсуждение в соцсетях.

Среди тех, кто отчитался перед Олегом Кувшинниковым таким образом, оказались начальник Департамента здравоохранения Сергей Бутаков (ему пришлось объяснять, почему в регионе постоянно возникает дефицит лекарственных средств, необходимых той или иной категории больных), мэр Вологды Сергей Воропанов (тот «ответил» за некачественную очистку от снега вологодских улиц в новогодние праздники).

На совещании, состоявшемся в начале марта, глава региона даже зачитал несколько негодую­щих постов вслух — жители областной столицы возмущались тем, что вода в их кранах пахнет навозом, — а затем потребовал объяснений от чиновников. Более того, спустя несколько дней он позвонил одной из жалобщиц домой, чтобы спросить, изменилась ли ситуация с водой или нет. Выяснилось, что к этому моменту вода пахнуть навозом перестала.

Как пояснили «Премьеру» в областном управлении информационной политики, модераторы системы «Инцидент менеджмент» отчитываются по той или иной проблеме, обсуждаемой в соцсетях, и непосредственно перед самими вологжанами, отправляя им сообщения через интернет.

«Дальнейшая реакция — благодарность, — рассказывает Дарья Богданова. — Пользователь, может, и не ожидал, что ему ответят, а ему отвечают, причём очень быстро, чаще всего в течение суток».

Дмитрий Катаев при участии Олега Максимова

173
0
Еще статьи этого автора

Согласно ФЗ-152 уведомляем вас, что для функционирования наш сайт собирает cookie, данные об IP-адресе и местоположении пользователей. Если вы не хотите, чтобы эти данные обрабатывались, пожалуйста, покиньте сайт.