Одна из управляющих компаний Вологды перенесла свою аварийно-диспетчерскую службу в город Орёл.

И теперь на все звонки вологодских жильцов отвечают операторы, находящиеся от них на расстоянии более чем 700 километров.

«Утром во вторник, 1 декабря, мы проснулись и обнаружили, что батареи в квартире холодные. Решили понять, в чём дело, и узнали, что холодно во всём подъезде, — сообщил «Премьеру» Анатолий Васильевич, житель дома на Ленинградской, 87. — Мы позвонили в аварийно-диспетчерскую службу нашей управляющей компании «РЭС-3», чтобы там объяснили, что происходит. Внезапно в ходе разговора выяснилось, что на звонки нам отвечают женщины-операторы, которые находятся не в Вологде, а в городе Орле».

Операторы объяснили жильцам, что не знают, в чём заключается причина отключения отопления, поскольку им её никто не назвал. Сами же они, сидя в Орле, выступали лишь в роли посредников между вологодской УК и собственниками квартир дома, который та обслуживает.

«По их словам, управляющая компания просто попросила сообщать всем звонящим, что про-изошла аварийная ситуация, которую скоро исправят, и что отопление включат днём, — рассказывает Анатолий Васильевич. — Днём тепло действительно начало поступать в квартиры, но почему-то лишь частично, например, в нашей трёхкомнатной квартире батареи стали тёплыми только на кухне и в одной из комнат. Нам снова пришлось звонить, и в итоге к пяти часам вечера отопление всё-таки появилось везде».

Особых претензий к качеству работы орловских диспетчеров у вологжан не было. Тем не менее всё случившееся их неприятно удивило.
«Мы опасаемся, что в подобных обстоятельствах однажды может случиться так, что операторы из другого города не смогут своевременно отреагировать на возможную чрезвычайную ситуацию в нашем доме, а значит, и сотрудники управляющей компании рискуют не справиться со своими обязанностями, — объяснил Анатолий Васильевич. — Или, к примеру, могут возникнуть проблемы со связью между городами, и как нам быть тогда?»

Орёл на удалёнке

«Мы принимаем заявки и передаём в управляющую компанию по электронной связи, а специа-листы управляющей компании принимают эти заявки и работают по ним», — сообщили «Премьеру», когда мы позвонили по телефону диспетчерской службы ООО «Управляющая компания «Региональные эксплуатационные сервисы-3» («РЭС-3»).

На вопрос, в каком именно городе находятся операторы, которые осуществляют приём заявок, нам отвечать отказались.

«В связи с ростом количества поступающих звонков и запросов от жителей, с целью повышения качества обработки заявок нами изыскивались способы оптимизации данного процесса, прорабатывались различные варианты. В итоге процесс приема заявок было решено организовать с помощью стороннего call-центра — организации, которая профессионально занимается этим вопросом, у которой есть большой штат квалифицированных специалистов, а также специализированное программное обеспечение», — проинформировал нас руководитель ООО «УК «РЭС-3» Андрей Панов.

По его словам, в Вологде организаций, соответствующих необходимым требованиям, не нашлось.

«Пообщавшись с коллегами из других регионов и оценив федеральный опыт, мы подобрали подрядчика в городе Орле, — объяснил глава управляющей компании. — Благодаря большому штату квалифицированных сотрудников время ожидания на линии минимально, житель всегда может получить квалифицированную консультацию по вопросам прописки, приборов учета, а также оставить заявку на выполнение работ. Благодаря программному обеспечению поступившая заявка появляется в работе у исполнителя через несколько минут. Таким образом, сотрудники управляющей компании смогли сконцентрироваться не на принятии заявок, а на вопросе их обработки».

Всё по закону

«Поручать приём заявок сторонним организациям в подобных случаях — это законно. Главное, чтобы аварийно-диспетчерские службы оперативно реагировали на звонки и передавали заявки в управляющие компании, а те в свою очередь быстро проводили необходимые работы», — сказал «Премьеру» председатель Вологодской ассоциации ТСЖ Николай Иванов.

«В действующем законодательстве нет ограничений по передаче данных функций сторонним организациям, кроме того, именно методика принятия, обработки и хранения данных, реализованная данным call-центром, полностью отвечает самым последним требованиям жилищного законодательства», — подтвердил Андрей Панов.

Аналогичной точки зрения придерживается и руководитель центра «Вологодский общественный ЖКХ контроль» Виктор Вавилов. «Законодательного запрета на это нет, главное,  чтобы диспетчерская служба эффективно исполняла свои обязанности», — отметил он.
По словам Николая Иванова, сегодня такая форма работы с населением приобретает среди УК всё более широкое распространение.

«Аварийно-диспетчерские службы должны соответствовать требованиям, указанным в Постановлении Правительства Российской Федерации от 27 марта 2018 года № 331, — пояснил глава Вологодской ассоциации ТСЖ. — Но пока ни одна из таких служб вологодских управляющих организаций этим требованиям не отвечает. В результате некоторые из них начали принимать соответствующие меры в данном направлении».

Такие правила

Согласно постановлению № 331, аварийно-диспетчерские службы обязаны отвечать на телефонный звонок в течение пяти минут, а если звонивший не дождался ответа и повесил трубку — перезвонить ему не позже, чем через 10 минут. Кроме того, они должны обеспечить людям возможность оставлять голосовые или электронные сообщения, которые также полагается рассматривать на протяжении 10 минут после поступления.

В течение получаса с момента регистрации заявки собственник или пользователь жилого помещения должен получить её регистрационный номер, информацию о сроках её исполнения и планируемых работах. А в случае аварийных ситуаций информацию о сроках их устранения и ведущихся мероприятиях обязана получить и муниципальная администрация.

Выполнение заявок об устранении мелких неисправностей и повреждений следует осуществлять в круглосуточном режиме, а все заявки необходимо регистрировать в специальном журнале их учёта или в автоматизированной системе учёта с использованием записей телефонных разговоров. В свою очередь, сведения о принятом решении надо фиксировать в государственной информационной системе ЖКХ.

Наконец, аварийно-диспетчерская служба обязана вести оперативный контроль сроков и качества исполнения поступивших заявок «с использованием инструментов фотофиксации, оперативных и периодических опросов собственников и пользователей помещений в многоквартирном доме на предмет качества исполнения поступивших заявок».

«В Вологодской области уже есть определённые наработки в данном направлении и началась работа по созданию современных диспетчерских служб, соответствующих этим требованиям», — сообщил Николай Иванов.